Feedback clienti: come usarlo nel product marketing efficace

La fase Discover nel Product Marketing è un momento fondamentale per raccogliere e analizzare i dati, prima di sviluppare la strategia e avviare la crescita del prodotto. Il primo passo in questa fase riguarda il feedback dei clienti, che rappresenta un elemento cruciale per comprendere le necessità del mercato e orientare correttamente il processo decisionale. Immergiamoci in questo topic rispondendo alle domande focali:

• Come si svolge il processo di customer feedback nel Product Marketing?
• È davvero così importante per la strategia del prodotto?

Cosa è feedback clienti: definizione

Il feedback clienti rappresenta un’opportunità fondamentale per entrare in sintonia con il proprio pubblico di destinazione. Solitamente, si raccoglie al termine del funnel di vendita, quando il cliente ha completato il processo di acquisto e può esprimere la sua opinione sul prodotto o servizio. Tuttavia, il feedback può anche essere raccolto durante l’utilizzo di una versione freemium o in altre fasi intermedie dell’esperienza del cliente.

La definizione di customer feedback si riferisce alla raccolta dei giudizi dei clienti su un prodotto o servizio. Sia i feedback negativi che quelli positivi sono estremamente utili, in quanto fungono da indicatori delle prestazioni: i feedback negativi aiutano a individuare le aree di miglioramento, mentre quelli positivi evidenziano i punti di forza.

Per esempio, un’azienda che sviluppa software può chiedere se un’applicazione è facile da usare e, in base alle risposte, cercare ulteriori informazioni per ridurre le barriere all’utilizzo del prodotto. Per raccogliere questi feedback, l’azienda può adottare due metodi principali:

1. Metodo passivo: in questo caso, il feedback viene raccolto in modo indiretto, attraverso un filtraggio delle opinioni lasciate dai clienti su forum, commenti, o siti di recensioni online. Non c’è interazione diretta tra azienda e cliente.

2. Metodo attivo: qui l’azienda richiede direttamente il feedback ai clienti, chiedendo loro di rispondere a domande specifiche sul prodotto o servizio. Per esempio, un’azienda di software potrebbe inviare una email ai clienti per chiedere se hanno riscontrato difficoltà durante l’uso del prodotto, e in quale fase (installazione, aggiornamento, ecc.).

In entrambi i casi, il feedback diventa uno strumento cruciale per migliorare continuamente il prodotto e garantire che soddisfi sempre le esigenze dei clienti.

Perché il feedback clienti è importante?

Come ogni altro passaggio della fase Discover, anche il feedback cliente è essenziale nel marketing del prodotto. Dà modo al Product Marketing Manager (PMM) di entrare nella mente delle user personas, una delle chiavi della strategia.

Il cliente modella il prodotto e non viceversa.

Per quanto sviluppatori e manager conoscano a menadito tutte le dinamiche e le features del prodotto, non hanno le sensazioni dirette di chi lo usa giorno dopo giorno per le proprie esigenze. Il cliente fornisce informazioni preziose che rischiano altrimenti di passare sottotraccia.

E in quale modo utilizza tali informazioni il PMM? Per mettere in atto un processo di marketing virtuoso ed efficace, ovvero per:

• Alzare il tasso di coinvolgimento: dare voce ai clienti significa attribuire loro importanza. Ciò ha un impatto anche sulle abitudini di acquisto, come dimostrano i dati che indicano che l’engagement della clientela aumenta del 90% le probabilità di acquisto di un prodotto e del 60% il valore della transazione.
• Aumentare la customer satisfaction: trasformando i feedback dei clienti in dati analitici, il PMM può ottenere indicazioni su come migliorare i prodotti e accrescere la soddisfazione dell’utente.
• Diminuire il tasso di abbandono: attirare nuovi clienti è molto più difficile che mantenere quelli esistenti. La lead generation costa da 5 a 25 volte di più rispetto alla customer retention. Un valido motivo per capire cosa vogliono i tuoi attuali clienti e dare loro il miglior prodotto possibile.

Tipologie principali di feedback cliente ed esempi

Quali sono le tipologie principali di customer feedback?

A livello macro, il customer feedback può essere suddiviso in tre principali categorie, ognuna delle quali offre insight preziosi per diverse funzioni aziendali, in particolare per il Product Marketing Manager (PMM):

1. Feedback sul prodotto

È la tipologia di feedback più rilevante per il PMM, ma non è l’unica da considerare. Include:

• Commenti positivi: apprezzamenti su funzionalità utili, facilità d’uso, efficienza, design e performance.

• Feedback negativi: segnalazioni di bug, mancanza di funzionalità attese, difficoltà di utilizzo, problemi di compatibilità o performance insoddisfacente.

• Suggerimenti: proposte di miglioramento o nuove funzionalità richieste dagli utenti.

• Esperienze d’uso: narrazioni soggettive sul modo in cui il prodotto viene utilizzato nella vita reale, utili per individuare use case non previsti.

Questi feedback aiutano il PMM a capire come il prodotto viene percepito dal mercato e dove intervenire per migliorarlo o renderlo più aderente alle aspettative.

2. Feedback su marketing e vendite

Questa categoria comprende le opinioni e le percezioni riguardanti tutto il processo di acquisizione del cliente. Include:

• Chiarezza e completezza dei materiali informativi: brochure, schede prodotto, video dimostrativi, contenuti del sito web.

• Efficacia della comunicazione del valore: il cliente ha compreso la Unique Selling Proposition (USP)? Il messaggio trasmesso è coerente con l’esperienza d’uso?

• Interazioni con il team commerciale: cordialità, competenza, trasparenza e capacità di rispondere alle domande.

• Percezione del brand: quanto è forte la reputazione del marchio nel momento della scelta?

Questi insight aiutano il PMM a verificare se il messaggio marketing arriva correttamente e se supporta la conversione.

3. Feedback sul servizio clienti

Il servizio clienti è un touchpoint fondamentale per raccogliere impressioni sincere, spesso espresse in momenti critici. Include:

• Velocità e qualità delle risposte: quanto tempo ci vuole per ottenere assistenza? Le risposte sono risolutive?

• Empatia e professionalità del team: il cliente si sente ascoltato e supportato?

• Canali preferiti: email, telefono, chat, self-service… il cliente trova agevole contattare l’assistenza?

• Segnalazione di bisogni latenti: lamentele o richieste ripetute possono nascondere esigenze non ancora espresse a livello di prodotto.

Questo tipo di feedback è spesso una miniera d’oro per anticipare i bisogni futuri e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Espandere il feedback: una fonte continua di domande

Ognuna di queste macro-categorie può essere esplosa in una moltitudine di domande specifiche che aiutano il PMM a restare sempre aggiornato su cosa pensano e provano i clienti. Alcuni esempi:

• Quanto è semplice per te utilizzare questa funzione?

• Cosa ti ha convinto ad acquistare?

• Cosa miglioreresti nel nostro processo di onboarding?

• Hai riscontrato difficoltà nel contattarci?

Attraverso queste domande mirate, il feedback si trasforma da dato grezzo a leva strategica per guidare sviluppo, comunicazione e supporto in modo coerente con le reali esigenze del mercato.

Esempi feedback clienti sul prodotto

Qui di seguito elenco alcuni quesiti utilizzabili per chiedere un’opinione sul prodotto:

• Per cosa ti serve in modo prioritario il nostro prodotto/servizio?
• Cosa ne pensi della caratteristica X del prodotto?
• Quali sono i cambiamenti che hai riscontrato dopo aver iniziato a utilizzare il nostro prodotto?
• Quale funzionalità dovremmo aggiungere per migliorare la tua esperienza?

Esempi feedback clienti su marketing e vendite

Il customer feedback in ambito marketing e vendite serve per avere un riscontro di cosa funziona lato commerciale e promozionale. Ecco alcune domande che possono servire in tal senso:

• In quale modo ci hai trovato?
• Da quanto tempo sei nostro cliente?
• Perché hai deciso di provare il nostro prodotto/servizio?
• Conosci prodotti simili di marchi diversi?

Esempi feedback servizio clienti

Il servizio clienti è strategico sia per la fase di assistenza tecnica, che per eventuali tecniche di marketing outbound. Verificare l’efficienza percepita del prodotto è un passaggio cruciale per aumentare il livello di soddisfazione del cliente e migliorare la customer retention nel tempo. Comprendere come il prodotto risponde alle aspettative e alle esigenze reali dell’utente permette di individuare punti di forza e aree di miglioramento. Chiedi alla tua utenza un giudizio, usando domande simili a queste:

• In quale modo descriveresti il ​​nostro servizio clienti?
• Sei stato aiutato in modo tempestivo?
• Il nostro personale ha risposto in maniera soddisfacente alle tue domande?
• Come possiamo rendere la tua esperienza ancora migliore?

Come chiedere feedback al cliente?

Ogni punto di contatto con il cliente può essere utile per sviluppare una tattica di raccolta di feedback. Le alternative non mancano e sta alla singola azienda decidere, sulla base del prodotto e del pubblico di riferimento, quale sia la migliore.

Interviste ai clienti: andare diretti alla fonte è un modo efficace per raccogliere informazioni sulla qualità del prodotto e/o del servizio.

Form via e-mail: i moduli di contatto via e-mail sono un ancora modo efficace per entrare in contatto con i clienti. Per generare tassi di risposta ancora più alti è possibile inserire passaggi successivi e mantenere così una comunicazione proattiva.

Social media: le opzioni di sondaggio sui social network offrono ai marketers ottime occasioni per intercettare le opinioni dei clienti in modo coinvolgente e naturale.

Strumenti online: le statistiche di Google Analytics e i plugin con le mappe di calore danno la misura delle prestazioni di un sito o di una campagna promo in relazione, per esempio, alla frequenza di rimbalzo o alle aree di maggiore interesse on page.

Ogni quanto è necessario il feedback clienti?

La raccolta delle opinioni dei clienti è un processo continuo e strategico. Non esiste una regola rigida che definisca quando effettuare il customer feedback: il momento giusto può variare in base al tipo di prodotto, al ciclo di vita del cliente e alla complessità dell’esperienza d’uso.

Tuttavia, è fondamentale sottolineare che mantenere un contatto regolare e proattivo con l’utenza consente al Product Marketing Manager (PMM) di intercettare tempestivamente eventuali criticità, agendo prima che si trasformino in problematiche diffuse o in una valanga di feedback negativi difficili da gestire.

Un monitoraggio costante consente di:

• Prevenire l’insoddisfazione grazie a interventi mirati e tempestivi.

• Favorire la fidelizzazione, dimostrando attenzione e ascolto verso l’utente.

• Ottimizzare il prodotto nel tempo, seguendo un approccio data-driven.

In sintesi, non si tratta solo di “quando” chiedere il feedback, ma di quanto spesso instaurare un dialogo costruttivo e continuativo con il cliente.

4 consigli pratici per il feedback clienti performante nel Product Marketing

Per rendere la raccolta di feedback sul prodotto davvero efficace, è sufficiente impostare un piano di azione basato su poche regole:

Tempestività: accanto, per esempio, al sondaggio via e-mail che, nel caso di prodotti digitali, fa uscire il cliente dal canale principale, utilizza anche strumenti in-app. In questo modo potrai intercettare l’utenza in modo tempestivo e fare la domanda ‘a caldo’, ricevendo in cambio feedback più accurati.

Semplicità: il meccanismo per invio di opinioni e commenti deve essere semplice e accessibile. Il cliente non deve perdere tempo.

Priorità: il team prodotto deve essere in grado di segmentare i dati di feedback in base al tipo di cliente per rintracciare eventuali schemi ripetuti. Ciò fatto, potrà assegnare le priorità permettendo agli utenti di segnalare ciò che è più urgente per loro.

Monitoraggio: una volta che i dati di customer feedback sono in possesso dell’azienda, non devono finire in un buco nero. È necessario gestirli, sintetizzarli e analizzarli al fine di assegnare le dovute priorità alle azioni.

Il feedback clienti come leva strategica nella Fase Discover del Product Marketing

Il feedback dei clienti rappresenta una risorsa cruciale all’interno della Fase Discover del Product Marketing. È in questa fase che il Product Marketing Manager (PMM) ha l’opportunità di raccogliere insight diretti, ascoltare il mercato e agire in modo proattivo, implementando soluzioni correttive e migliorative basate su dati reali.

Le indicazioni fornite dagli utenti offrono una misura tangibile di quanto il prodotto sia apprezzato dalle buyer personas e in che modo esso risponda (o meno) alle loro aspettative. Questo permette di allineare continuamente l’offerta alla domanda reale.

Esempi pratici di azione basata sul feedback

• Assistenza clienti poco accessibile
  Un sondaggio può far emergere che gli orari dell’assistenza non sono adeguati. In questo caso, l’introduzione di un chatbot attivo 24/7 rappresenta una risposta efficace al bisogno di supporto immediato.

• Difficoltà nell’utilizzo del prodotto
  Se più utenti segnalano frizioni nella user experience, potrebbe essere utile sviluppare un video tutorial o potenziare le guide self-service, riducendo la curva di apprendimento.

Agire anche sui feedback positivi

Un altro aspetto fondamentale è non limitarsi a correggere ciò che non funziona, ma valorizzare ciò che viene apprezzato:

• Se una determinata funzionalità risulta molto amata ma poco comunicata, potrebbe essere il momento giusto per inserirla in una campagna marketing o potenziare il suo sviluppo, aumentando il vantaggio competitivo del prodotto.

In sintesi

La forza di una raccolta ben strutturata di customer feedback sta nella sua doppia valenza:

• Prevenire e risolvere criticità che possono compromettere l’esperienza utente.

• Esaltare e potenziare gli aspetti di valore che già generano soddisfazione e fidelizzazione.

Prima di chiudere questo post e di darti appuntamento ai prossimi articoli, nei quali vorrei continuare insieme a te il nostro excursus sulla fase di intelligence del Product Marketing, permettimi di presentarmi. Sono Luciano Castro, presidente della Product Manager Alliance: la prima associazione italiana ed europea di Product Manager. Come Senior Product Manager, coadiuvato da un qualificato gruppo di professionisti, aiuto startup e manager nel percorso di crescita e di sviluppo. Grazie alla mia esperienza di imprenditore supporto le aziende che vogliono creare prodotti digitali di successo.

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