La fase Discover nel Product Marketing è un’occasione per raccogliere dati e analizzarli prima di procedere verso la strategia e la crescita. Il primo passaggio del quale ti parlo è relativo al feedback clienti. Immergiamoci in questo topic rispondendo alle domande focali:
- Come si svolge il processo di customer feedback nel Product Marketing?
- È davvero così importante per la strategia del prodotto?
Cosa è feedback clienti: definizione
Il feedback clienti è il modo attraverso il quale si cerca di entrare in sintonia con il proprio pubblico di destinazione. Si posiziona solitamente al termine del funnel di vendita: il cliente ha percorso tutto l’imbuto e, dopo l’acquisto, ha la possibilità di esprimere la sua opinione. Ma può posizionarsi anche durante l’utilizzo di una versione freemium.
Definizione di customer feedback – Raccolta da parte di un marchio o di un’azienda dei giudizi dei clienti su un prodotto/servizio. Sia i feedback negativi che i feedback positivi sono utili in qualità di indicatori delle prestazioni: da un lato consentono di identificare le aree di miglioramento, dall’altro mettono in evidenza i punti di forza.
Per esempio, un’azienda di software può chiedere se un applicativo è facile da usare e in base alla risposta cercare di ottenere ulteriori informazioni per ridurre le barriere all’uso. Come lo fa? Attraverso il feedback clienti attivo, oppure attraverso il feedback clienti passivo:
- Metodo passivo di raccolta opinioni clienti: richiede un filtraggio dei feedback che i clienti lasciano nei forum, nei commenti e nei siti di recensioni.
- Metodo attivo di raccolta opinioni clienti: l’azienda chiede direttamente a utenti e clienti un riscontro sul prodotto/servizio. L’azienda di software presa ad esempio potrebbe inviare una e-mail ai clienti chiedendo se sono state riscontrate difficoltà nell’utilizzo e, se sì, in quale momento (installazione, aggiornamento e simili).
Perché il feedback clienti è importante?
Come ogni altro passaggio della fase Discover, anche il feedback cliente è essenziale nel marketing del prodotto. Dà modo al Product Marketing Manager (PMM) di entrare nella mente delle user personas, una delle chiavi della strategia.
Il cliente modella il prodotto e non viceversa.
Per quanto sviluppatori e manager conoscano a menadito tutte le dinamiche e le features del prodotto, non hanno le sensazioni dirette di chi lo usa giorno dopo giorno per le proprie esigenze. Il cliente fornisce informazioni preziose che rischiano altrimenti di passare sottotraccia.
E in quale modo utilizza tali informazioni il PMM? Per mettere in atto un processo di marketing virtuoso ed efficace, ovvero per:
- Alzare il tasso di coinvolgimento: dare voce ai clienti significa attribuire loro importanza. Ciò ha un impatto anche sulle abitudini di acquisto, come dimostrano i dati che indicano che l’engagement della clientela aumenta del 90% le probabilità di acquisto di un prodotto e del 60% il valore della transazione.
- Aumentare la customer satisfaction: trasformando i feedback dei clienti in dati analitici, il PMM può ottenere indicazioni su come migliorare i prodotti e accrescere la soddisfazione dell’utente.
- Diminuire il tasso di abbandono: attirare nuovi clienti è molto più difficile che mantenere quelli esistenti. La lead generation costa da 5 a 25 volte di più rispetto alla customer retention. Un valido motivo per capire cosa vogliono i tuoi attuali clienti e dare loro il miglior prodotto possibile.
Tipologie principali di feedback cliente ed esempi
Quali sono le tipologie principali di customer feedback? A livello macro se ne individuano tre:
Feedback sul prodotto: è quella che interessa maggiormente il PMM, anche se non è l’unica. Fanno parte di questa tipologia i commenti positivi e i feedback negativi relativi alle funzionalità, alla facilità di utilizzo, ai difetti riscontrati.
Feedback sul marketing e sulle vendite: sono le opinioni sui materiali informativi e sugli strumenti promozionali attraverso i quali il cliente conosce il prodotto e la sua proposta unica di valore.
Feedback del servizio clienti: l’assistenza al cliente è valutata su precisi parametri. Il contatto con l’assistenza può essere uno strumento per individuare bisogni espressi e bisogni latenti del cliente tipo.
Ognuna di queste tipologie può essere esplosa in una moltitudine di domande che permettono al PMM di sapere in ogni momento cosa pensano i clienti.
Esempi feedback clienti sul prodotto
Qui di seguito elenco alcuni quesiti utilizzabili per chiedere un’opinione sul prodotto:
- Per cosa ti serve in modo prioritario il nostro prodotto/servizio?
- Cosa ne pensi della caratteristica X del prodotto?
- Quali sono i cambiamenti che hai riscontrato dopo aver iniziato a utilizzare il nostro prodotto?
- Quale funzionalità dovremmo aggiungere per migliorare la tua esperienza?
Esempi feedback clienti su marketing e vendite
Il customer feedback in ambito marketing e vendite serve per avere un riscontro di cosa funziona lato commerciale e promozionale. Ecco alcune domande che possono servire in tal senso:
- In quale modo ci hai trovato?
- Da quanto tempo sei nostro cliente?
- Perché hai deciso di provare il nostro prodotto/servizio?
- Conosci prodotti simili di marchi diversi?
Esempi feedback servizio clienti
Il servizio clienti è strategico sia per la fase di assistenza tecnica, che per eventuali tecniche di marketing outbound. Verificare la sua efficienza è fondamentale per alzare il livello di soddisfazione clienti e la customer retention. Chiedi alla tua utenza un giudizio, usando domande simili a queste:
- In quale modo descriveresti il nostro servizio clienti?
- Sei stato aiutato in modo tempestivo?
- Il nostro personale ha risposto in maniera soddisfacente alle tue domande?
- Come possiamo rendere la tua esperienza ancora migliore?
Come chiedere feedback al cliente?
Ogni punto di contatto con il cliente può essere utile per sviluppare una tattica di raccolta di feedback. Le alternative non mancano e sta alla singola azienda decidere, sulla base del prodotto e del pubblico di riferimento, quale sia la migliore.
Interviste ai clienti: andare diretti alla fonte è un modo efficace per raccogliere informazioni sulla qualità del prodotto e/o del servizio.
Form via e-mail: i moduli di contatto via e-mail sono un ancora modo efficace per entrare in contatto con i clienti. Per generare tassi di risposta ancora più alti è possibile inserire passaggi successivi e mantenere così una comunicazione proattiva.
Social media: le opzioni di sondaggio sui social network offrono ai marketers ottime occasioni per intercettare le opinioni dei clienti in modo coinvolgente e naturale.
Strumenti online: le statistiche di Google Analytics e i plugin con le mappe di calore danno la misura delle prestazioni di un sito o di una campagna promo in relazione, per esempio, alla frequenza di rimbalzo o alle aree di maggiore interesse on page.
Ogni quanto è necessario il feedback clienti?
La raccolta delle opinioni dei clienti è un processo costante. Per tale motivo il lasso di tempo entro il quale procedere al customer feedback è variabile. Per quanto, quindi, non esista una rigida norma, è importante sottolineare che mantenere contatti regolari dà modo al PMM di individuare prontamente eventuali problematiche e di correggerle prima che si trasformino in un’ondata di feedback negativi, difficilmente gestibili.
4 consigli pratici per il feedback clienti performante nel Product Marketing
Per rendere la raccolta di feedback sul prodotto davvero efficace, è sufficiente impostare un piano di azione basato su poche regole:
Tempestività: accanto, per esempio, al sondaggio via e-mail che, nel caso di prodotti digitali, fa uscire il cliente dal canale principale, utilizza anche strumenti in-app. In questo modo potrai intercettare l’utenza in modo tempestivo e fare la domanda ‘a caldo’, ricevendo in cambio feedback più accurati.
Semplicità: il meccanismo per invio di opinioni e commenti deve essere semplice e accessibile. Il cliente non deve perdere tempo.
Priorità: il team prodotto deve essere in grado di segmentare i dati di feedback in base al tipo di cliente per rintracciare eventuali schemi ripetuti. Ciò fatto, potrà assegnare le priorità permettendo agli utenti di segnalare ciò che è più urgente per loro.
Monitoraggio: una volta che i dati di customer feedback sono in possesso dell’azienda, non devono finire in un buco nero. È necessario gestirli, sintetizzarli e analizzarli al fine di assegnare le dovute priorità alle azioni.
Conclusioni
Il feedback clienti rappresenta uno dei passaggi della Fase Discover del Product Marketing. Ti permette di agire in maniera proattiva e di implementare le soluzioni correttive e/o migliorative. Le indicazioni dei clienti ti danno la misura di quanto e come il prodotto sia apprezzato dalle buyer personas.
Per esempio, un sondaggio rivela una criticità nell’assistenza clienti. In particolare, la disponibilità oraria non è ritenuta adeguata. In tal caso, un chatbot h24 potrebbe soddisfare tale bisogno.
O, ancora, hai riscontrato diverse segnalazioni sulla difficoltà nell’utilizzo del prodotto. Un video tutorial potrebbe essere una risposta risolutiva.
Ricorda, la forza di una buona raccolta di opinioni clienti è la possibilità di agire non soltanto sui feedback negativi, ma anche su quelli positivi. Se gran parte della tua utenza dimostra di apprezzare una funzionalità del prodotto che non valorizzi abbastanza, potresti decidere di attivare una campagna promozionale o, addirittura, di investire sul suo sviluppo.
Prima di chiudere questo post e di darti appuntamento ai prossimi articoli, nei quali vorrei continuare insieme a te il nostro excursus sulla fase di intelligence del Product Marketing, permettimi di presentarmi. Sono Luciano Castro, presidente della Product Manager Alliance: la prima associazione italiana ed europea di Product Manager. Come Senior Product Manager, coadiuvato da un qualificato gruppo di professionisti, aiuto startup e manager nel percorso di crescita e di sviluppo. Grazie alla mia esperienza di imprenditore supporto le aziende che vogliono creare prodotti digitali di successo.
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